Maestriaudla
Una situación de crisis en redes sociales no puede ser tomada a la ligera por ningún actor involucrado en el social media. Por ello, toda empresa e institución debe estar en capacidad de manejar las crisis por medio de un manual, que debe incluir tres aspectos importantes:
- Rapidez
- Respuesta
- Admitir
errores
La
rapidez es fundamental, puesto que no ayuda que se dé una solución a la crisis varios días después de ocurrida. "La respuesta debe
ser inmediata", explicó el consultor digital Juan Pablo Landázuri, quien agregó además que deben haber políticas empresariales que exijan soluciones a estas crisis en pocas horas.
La respuesta debe ser de calidad. Debe estar de acuerdo a las políticas de la empresa y debe brindar una solución a los clientes y usuarios de redes sociales que pudieron haber difundido un problema..
Para
admitir errores se requiere que la empresa o institución tenga el valor de asumir que se equivocó. Nadie es perfecto, tampoco los community managers, y eso es algo que deben tener muy en cuenta las entidades. Por ello deberían responder, siempre, ante una crisis ocasionada por ellos mismos.
Además, las entidades y los equipos de comunicación deben tener un plan de previsión de situaciones críticas, como afirmó en una entrevista la consultora digital de la agencia
Hiperestrategia, Adriana Albán, Para ella “hay que estar preparados para lo inesperado, teniendo en cuenta que en caso de un evento en vivo algo puede fallar. Todos los involucrados en comunicación tienen que saber qué hacer y cómo reaccionar”.
Albán aclaró que para ello están los manuales de crisis, en los que se debe plantear todo lo que pueda suceder. “Hay guías que incluyen los problemas más típicos como los que menos se puede uno imaginar, por ejemplo hasta un tsunami en una zona alejada de la Costa”, señaló.
La manera de asumir estos errores debe estar acordes con lo que es la marca. Por esa razón, antes de que ocurra la crisis, es importante que la sociedad sepa cómo una empresa va a reaccionar ante sus usuarios, proveedores, clientes y stakeholders. Eso es una muestra de responsabilidad.
Un
error de las empresas es no tener un protocolo de comunicación definido ante las crisis 2.0. El community manager aparece como una figura aislada en una empresa, pero debe ser el portavoz 2.0 dentro y fuera de las oficinas.
Si
el community manager recibe una queja en redes sociales de un cliente, debe saber a quién dirigirla para ofrecer, si no una solución, al menos una disculpa.
Infografía: Manejo de Crisis 2.0
Notas relacionadas:
¿Qué es una Crisis 2.0?
Crisis 2.0
Comité de Crisis 2.0
Enlaces externos:
Manejo de redes sociales para una empresa o marca
¿Cómo gestionar una crisis en Social Media
Error del Community Manager de La Nación
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