Crisis 2.0: Casuística

Maestriaudla

¿Quiénes son vulnerables a sufrir una crisis 2.0? Todos: las empresas, sean públicas o privadas, los medios de comunicación, organizaciones no gubernamentales, personajes famosos e incluso personas comunes y corrientes. Y entre sus causas tenemos distintos factores como mensajes mal manejados, rumores, fallas en la cadena de distribución de productos o simplemente por alguna catástrofe natural que impidió la entrega a algún producto, entre otras.

Lo importante es saber sobrellevar la crisis utilizando todas las herramientas a nuestra disposición. De hecho, se podría aprovechar la oportunidad para que lejos de quedarnos en lo que pudiera afectar a la reputación de la marca o persona, esta pudiera ser mejorada. Justamente las redes sociales son parte de la estrategia para manejar las crisis en su momento y para evitar un impacto insostenible en la marca, empresa o persona.

Juan Pablo Landázuri, consultor digital de la empresa Hiperestrategia, asegura que las crisis que se generan en redes sociales siempre tienen un impacto mayor o menor dependiendo de lo que se trate y de la cantidad de mensajes que la gente posteó en sus redes sociales. "Lo importante es, una vez que la crisis empezó, saber quién la causó, pues muchas veces pueden ser solo rumores generados por la propia competencia o por los trolls", comenta. Para quienes no lo saben, los trolls son perfiles falsos, populares en Twitter.

"En caso de que se haya identificado que la crisis es generada por los trolls, la mejor acción es hacer caso omiso. Emitir un comunicado que aclare los hechos, con datos reales, y jamás contestar o entrar en confrontaciones con estos perfiles falsos. Si la crisis es causada por la mala calidad de productos, por una falla de la empresa o por una persona que público alguna información falsa, la obligación es atender y corregir", explica Juan Pablo.

Casos de crisis existen muchos y todos los días se dan a conocer en las redes sociales o se generan en esos espacios; sin embargo, no siempre son notorios. Christian Rivera, vocero de Servicios de Ambulancias, Médicos, Urgencias y Rescate (SAMUR), recuerda que tuvo que enfrentar una crisis hace ocho meses generada por la falta de confirmación de un dato.

"Hubo un accidente en la calle Macará. Esta calle existe tanto en el norte como en el sur de Quito. Yo atribuí que era en el norte e indiqué a los medios que fue allí”, dice Christian. Y claro, el dato estaba equivocado.

Cuando se dio cuenta del error, inmediatamente publicó la corrección en su cuenta de Twitter y realizó llamadas personalizadas a todos los reporteros y medios de comunicación indicándoles la equivocación: “A todas las personas que me insultaban por la falla les respondí por mensaje interno o haciéndoles una llamada".

Lo importante en estas circunstancias, según Christian, es simplemente hablar con la verdad y disculparse, tratando de enmendar el error. Asegura que esta crisis fue pequeña, no tuvo mayor trascendencia, pues  no toda la gente sigue las actividades de SAMUR. ¿ Impacto? Por supuesto que hubo impacto.  “Algunas personas dejaron de seguirme en Twitter y ahora cuando hay un accidente y comunico el lugar, muchas personas me dicen: ¿Estás seguro?”,  cuenta el vocero de SAMUR.

A escala internacional se han registrado diversos casos. Juan Pablo asegura que aún con errores en la gestión de crisis, siempre existe la oportunidad para hacer las cosas bien, elaborar un manual de crisis, invertir en un adecuado equipo de comunicación y definir las acciones que se ejecutarán con la audiencia, el usuario o el cliente.

Alejandra Onofa, consultura de comunicación estratégica y de crisis, analiza el caso del cierre de cuenta de Twitter del alcalde de Quito, Augusto Barrera. A continuación, escuche el podcast sobre este tema.

Si no se visualiza el reproductor, se puede descargar el audio desde el siguiente enlace.

A continuación, algunos casos de crisis en diversos ámbitos a nivel nacional e internacional:

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