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Las redes sociales han aumentado la exposición que pueden llegar a tener las personas y las empresas. Eso ha cambiado las reglas de las estrategias comunicativas para quienes quieren conquistar este terreno. Controlar la información en Internet es complicado, aun si es sobre nosotros o nuestra empresa, porque las fuentes son variadas, más de lo que estábamos acostumbrados.
Si una marca pretende usar el canal solo para transmitir información e ignora a los usuarios que dejan comentarios o que opinan negativamente, puede ser víctima de “incendios” difíciles de controlar. Entender la dinámica 2.0 es lo único que permite encontrar las claves para revertir estos procesos o minimizar los efectos que puedan producir.
En un medio de difusión con una onda tan expansiva como las redes sociales, la queja de un consumidor -o el desacierto de un comentario que pasaba desapercibido porque no podían replicarse - puede llegar a influir en la opinión pública y también en la reputación de la empresa.
Si una marca pretende usar el canal solo para transmitir información e ignora a los usuarios que dejan comentarios o que opinan negativamente, puede ser víctima de “incendios” difíciles de controlar. Entender la dinámica 2.0 es lo único que permite encontrar las claves para revertir estos procesos o minimizar los efectos que puedan producir.
Así, podríamos definir una crisis 2.0 como un problema de comunicación originado o amplificado por las redes sociales. Una crisis 2.0 se diferencia de una crisis tradicional porque surge en Internet (se suben videos, se hacen comentarios en redes sociales, etc.) o porque anida y se magnifica en el contexto virtual (donde puede propagarse viralmente si no es controlada).
En el Encuentro de Profesionales de la Comunicación (EPC 2012), Xavier Marcé, community manager y experto en redes sociales y marketing online en la Universidad de Sevilla, destaca que, con la posibilidad de que un comentario pueda ser leído por círculos más numerosos: "Es necesario ser más cuidadosos y perfeccionistas a la hora de trabajar y de comunicarnos porque el más mínimo detalle puede ser aprovechado por gente que quiera atacarnos o que esté descontenta con nosotros".
Por eso, las empresas comienzan a preocuparse por este nuevo escenario comunicativo en el que se hace necesario, no solo un plan de manejo de redes, sino también un plan de emergencia en caso de crisis 2.0.
Para ampliar este tema, se ha recogido un podcast con disertaciones de Alejandra Onofa al respecto.
Si no se visualiza el reproductor, se puede descargar el audio desde el siguiente enlace.
Infografía Crisis 2.0
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Comité de Crisis 2.0
Enlaces externos
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